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全年处理维权纠纷逾5万件
发布日期:2019-03-13   来源:宣统部   浏览数:   字号:〖

又是一年“3·15”,消费者权益问题再次成为全国人民关注的焦点。10日,由常州高新区(新北区)市场监管局、新北区消费者协会主办的“信用为本 品质消费 健康生活”为主题的“3·15”活动在江南环球港举行。

副区长陈华鹏参加活动。

活动现场,发布了2018年新北区消费维权十大案例,为年度优秀诚信联盟企业授牌。

记者从活动现场了解到:截至2018年12月底,新北消协共受理投诉举报7615件,消费维权服务站共处理消费纠纷51232件,为消费者挽回直接经济损失887万元,一般消费调解的成功率仍达到89.2%,投诉及时办结率、投诉举报满意率在全市抽查通报中均名列前茅,全区未发生重大消费安全事故。

区消协秘书长黎辉用大数据向记者介绍消费投诉分类和热点分析。

商品类投诉增长迅猛

去年,在投诉结构上,商品类投诉增长迅猛,占比超过60%。

商品类投诉:共受理商品类投诉3567件,其中家居用品投诉共510件,占商品投诉总量的14.97%,位居商品类投诉第一,食品类、交通工具类、服装鞋帽、装修建材的投诉分别位居第二到第五位。

商品类投诉前十位中,除房屋投诉量持平外,其他商品类别均有所上升,其中投诉量增速最快的三项是家居用品、服务鞋帽、五金交电。

服务类投诉:共受理服务类投诉2378件,网购、电信、餐饮住宿、美容美发洗浴、文化娱乐体育、房屋装修位居前五。

服务类投诉前十位中,除互联网服务投诉量下降明显外,电信服务、餐饮住宿、美容美发洗浴呈小幅增长,其中投诉量增速最快的是网购服务。

在投诉性质上,产品质量问题、合同问题、广告问题仍是主要原因,占70%以上,其中广告类增长最多,同比增长610%,大部分属职业举报投诉。

与2017年相比,广告类投诉比重上升明显,其余性质的投诉均有所下降,有关合同类、质量类的投诉数量增加,但是比重有所减少。

投诉热点“两高一低”

2018年,消费者投诉热点主要体现在六个方面,并且呈现“两高一低”的特点,“两高”即职业投诉举报飙升、网购购物投诉持续走高。“一低”即:群体性投诉下降明显,同比下降33.3%。

职业投诉举报持续飙升,大部分打假已“跑偏”

受赔偿利益倍增的驱使,职业打假投诉举报呈现爆炸式增长。今年共受理职业打假人投诉举报高达2794件,同比增长4倍。投诉来源上,网络职业投诉举报占绝大多数,且主要来源于全国12315互联网平台。投诉内容上,“职业打假人”死盯枝节问题,投诉举报焦点从食品质保期向绝对化语言、虚假宣传等广告问题转移,真正涉及商品质量、安全等内容极少。在诉求方面,当下绝大部分的“职业打假人”只为利益不为公益,一旦获得经济赔偿就不再关注执法部门对违法行为的查处。

网络消费成维权高发领域,远程消费购物令人忧

截至2018年12月底,新北消协共受理网络投诉666件,占服务类投诉总量的32.5%。远程购物投诉的主要问题集中在:承诺不兑现;退货时商家拖延解决;实物与宣传不符;商家发货不及时;优惠活动规则不明晰;商品质量有问题,如以次充好、三无产品等。

生活、社会服务类投诉问题多,预付式消费侵权成顽疾

截至2018年12月底,生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训等服务行业,消费者反映主要问题有:一是办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;二是办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障;三是虚假宣传,误导消费者;四是不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利;五是擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。

汽车售前售后“猫腻”多,“三包”落地仍需加强

截至2018年12月25日,今年共交通工具类投诉共319件,同比增长60.3%,投诉量位居商品类投诉第三位,占商品类投诉的9.36%,其中汽车及零部件投诉所占比重最大。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障,异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不平等格式条款问题,存在对车辆交付时间、异地上牌、定金交付等约定不清。三是售车后不兑现承诺,如私自降低保险保额。四是售后服务质量和服务态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示,存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

黄金首饰“以旧换新”,等量置换陷阱多

经营者利用消费者贪图便宜的心理,获取首饰信息的渠道相对单一,容易轻信经营者口头宣传等特点,扩大商品的价格,采取“以旧换新”方式诱导消费者以千足金换K金。今年新北消协受理的37件首饰类投诉中,因“以旧换新”导致的退货、换货、质量等问题产生的纠纷时有所见,经营者利用虚假折扣等手段误导消费者,侵害消费者知情权。

老年消费者权益受损,多在“保健消费”被坑

随着老龄化社会加快,老年消费问题也日益突出,2018年,老年人群投诉激增,明显高于儿童少年投诉量的增长。不法商家利用老人渴望治病、保健心理,打“亲情牌”,小恩小惠当诱饵,针对老年人进行多种忽悠式销售;虚假宣传诱导消费,消费者无法从外观判断保健品质量和功能优劣,因而上当受骗;三是售后服务形同虚设,消费者退货无门。

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